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    移動客服、是下一個行業增長的亮點

    來源:嘉捷客服外包 ??? 時間:2016.09.22

    目前中國整個客服市場規模超過千億,但中國客服市場仍以傳統PC客服和電話客服為主,移動客服所占份額較小。隨著移動電子商務以及中國O2O服務的發展,移動客服的價值逐漸得到體現。

      根據《2015年中國移動客服市場發展研究報告》中的調查數據顯示:超六成的顧客會因對客服不滿而放棄購買行為,超四成的企業有意向使用移動客服。當前主流網絡消費群體對客戶服務更加敏感,如何高效利用社會化工具開展客服業務是擺在企業面前的難題。為消費者提供良好的移動客服體驗,對提升企業競爭力、塑造企業形象具有積極作用。

      目前市場趨勢發展來說,始終都要圍繞著企業的“七朵云”——市場云、銷售云、溝通云、財務云、采購云、客服云、HR云。市場和銷售都是為企業賺錢所以CRM起勢最猛,從國外企業服務市場的發展規律看,企業服務中繼CRM帶入客戶流量之后,如何提升體驗經濟下的客戶服務將成為下一個企業服務的需求。而客服正是連接企業與用戶,提升企業效率和用戶體驗的關鍵,客服領域的機會隨之增加。

      不同于國內CRM市場備受關注的熱度和日趨成熟的市場,SaaS客服市場從2014年開始才逐漸興起,涌現出了一些專注于SaaS客服服務提供的專業公司,這其中以智齒科技、環信等為代表??头呀洺蔀榛ヂ摼W時代用戶體驗痛點和市場剛需,目前市場尚未出現億萬級企業,具備更大想象空間。

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