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    在線客服在電子商務交互性中的作用

    來源:嘉捷客服外包 ??? 時間:2017.12.03

           十年里,中國的互聯網普及率已經達到了41.8%,網站數量達到523萬個,年增長率18.3%,我們處在一個瞬息萬變的互聯網爆炸時代,在變革的年代里充滿了機會,每個人都應該做好準備迎接機遇的到來。如此短暫的歷史瞬間里,中國互聯網造就了4.57億的網民,他們給經濟社會所帶來的變革是亙古未有的。2010年網絡銷售平臺淘寶網的網上交易額已達到人民幣4000億元左右,金額遠超國內目前任何線下零售商在華的全年營業額,我們應該知道,互聯網已經不是遙遠的神話,而是企業間切實拼殺的戰場。十年里京東商城、凡客、淘寶、當當、盛大等響亮的互聯網品牌讓我們耳熟能詳,有些還建立了外語網站,方便做外貿生意。B2B、B2C、C2C都已經開始走近大家的生活。企業的商業流程也越來也多地搬到網上來了。當您在瀏覽網頁時看到的眾多的網絡廣告和產品信息,您就明白網絡營銷已成了企業的必需。

          目前國內互聯網經濟的確是發展到一個階段了,越來越多的企業正在通過網絡開展銷售,但是大多數網站都只是由一張張普通的展示頁面組成,企業只能通過發布可聯系的E-mail地址來被動地等待網站瀏覽者與自己取得聯系,或者象征性的在網站上擺一個留言板卻沒有專人實時查看回復,根本無法促成訪客和網站的交互。而只有加強網站的交互性,才能更好地即時搜集客戶反饋的信息,及時糾正服務營銷過程中的種種偏差,以降低客戶的抱怨度,提升企業的美譽度。

         與顧客進行交互式溝通被認為是整合營銷在網絡營銷條件下最直接的行為表現。在這種網絡互動性中,買賣雙方可以隨時地進行互動式雙向交流。電子商務的運行團隊中,有一個角色是活躍在與客戶溝通交流第一線上的,那就是在線客服人員,英文稱為Online Customer Servise。

         
    隨著電子商務的發展,顧客的行為、偏好也有新的變化。在電子商務條件下,每個顧客獲得信息的速度和內容都比以往要快得多、多得多,因此他們求新求變的愿望也就越發強烈。隨著新技術的不斷產生,產品的升級換代也不斷加快,從而顧客對消費品的要求也就日新月異。再加上生活節奏的加快、工作壓力的增大,顧客對購物方便及樂趣的要求也將不斷提高。這也對在線客服提出了非常迫切的需求。
        
          
    在線客服可以很好地實現電子商務運營者的意圖。通過對話、主動邀請、流量分析、數據管理、內部管理、文件傳輸、歷史記錄等來實施網絡整合營銷。對于國內大多數電子商務網站來說,提供7*24小時不間斷地在線客戶服務支持,可以解決很多常見的痼疾。運營者能夠更好地了解客戶的信息和反饋評價從而及時作出調整,也可以就具體的交易及時進行洽談,為網站的營銷人員創造更多與意向客戶face to face的交流機會,以求促成更多的交易;客戶在瀏覽網站的時候,就其感興趣的產品及時地與賣方取得聯系并獲得所需要的信息,建議等反饋也可以獲得及時的回應和解決,這在客戶心目中是大大加分的。在這個過程中,電子商務網站的可信度、美譽度大幅度提升,逐漸樹立起自己的品牌形象。
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