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    讓你轉化率提高80%的客服技巧

    來源:客服外包 ??? 時間:2017.05.22

    現在絕大多數的淘寶賣家,尤其是小賣家,把所有精力全部的放在了流量上。其實流量僅僅是做電商的第一步,能讓流量實現最大的價值是如何提高轉化率和客單價,在這個方面,客戶有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下,流量越發金貴,很好地把握住每一個流量更加的至關重要。
    曾經有一個做客服的朋友和我聊天。
    她說:“五哥,你說做客服有前途嗎?”
    我回答:“很多人只認為運營是技巧,其實我認為,客服也是技巧,而且是電商最后一個、也是最關鍵的環節。一個大店背后必然有一個很成熟的客服團隊。”
    并且有數據支撐,一個好的客服團隊,能夠很好地提高轉化率、客單價、復購率,有效的降低退款率、糾紛等售后問題。
    今天我就和大家系統的分享一下關于客戶的技巧,這次系統的和大家分享一下,文章會分為七個模塊寫(因為篇幅有限,文章會有點簡單,想要更詳細的圖文并茂的7個模塊,看文章下面,我會分享),如下圖:
    今天說第一個模塊:客服基礎
    這篇是個引子,讓大家對真正的客服有一個系統的認識。
    首先我們要明白,作為一個客服,你的目的是什么?
    作為一個客服,你的目的是:
    讓來的人都買;
    讓買的人買的更多;
    讓買過的人再來買。
    一、熟悉交易流程
    作為一個客服,我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程,具體的流程如下:
    1、 訂單的生成;
    2、 關聯產品推薦;
    3、 核對催付;
    4、 打包發貨;
    5、 交易確定;
    6、 評價管理。
    二、熟讀消費者保障規則
    作為一個客戶,一定要熟讀消費者保障規則,這樣能夠避免一些沒有必要的損失。必須熟讀的規則如下(看著文字枯燥的,我有一個TOP10客戶技巧,共七個模塊,圖文并茂,非常詳細系統,文章最后會分享,需要的可以重點看一下):
    1、 七天無理由退費
    A、定義:當買家購買支持“7天無理由退貨”的商品,在簽收貨物7天內(簽收當日第二天零時起計算時間,滿168小時為7天),若因買家主觀原因不愿完成本次交易,賣家有義務向買家提供退貨服務;若賣家未履行其義務,則買家有權按照相關規則向淘寶發起對該賣家的維權,并申請“7天無理由退貨”服務。
    B、"七天無理由退貨"服務的商品品類劃分
     

    C、7天無理由退貨商品完好的定義
    D、七天無理由退貨"服務的申請流程
    a、在滿足上述申請條件的前提下,買家可在【我的淘寶】【已買到的寶貝】頁面通過"退款/退貨"或"申請售后"通道向賣家發起"七天無理由退貨"服務的申請;
    b、在收到買家"七天無理由退貨"服務申請后,淘寶有權根據協調情況要求交易雙方提供必要證明,并確認及判定(看著文字枯燥的,我有一個TOP10客戶技巧,共七個模塊,圖文并茂,非常詳細系統,文章最后會分享,需要的可以重點看一下);;
    c、當淘寶根據相關規范判定買家"七天無理由退貨"服務申請成立,則有權通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項先行賠付給買家。
    E、關于郵費爭議問題:
    a、由買家發起的"七天無理由退貨"服務的郵費承擔原則:交易中的運費爭議,根據"誰過錯,誰承擔"的原則處理;
    b、若淘寶判定賣家責任(如商品存在質量問題、描述不符合等),來回運費都需要由賣家承擔 ;
    c、買家責任(不喜歡/不合適等),買家承擔來回運費;如商品為賣家包郵商品,買家只需要承擔退貨運費。;
    d、如果交易存在約定不清的情形,淘寶無法確定是誰的責任,交易做退貨退款處理,發貨運費由賣家承擔,退貨運費由買家承擔。
    2、延遲發貨規則
    A、定義
    a、除特殊情形外,買家付款后,賣家未按約定的發貨時間發貨的(交易雙方另有約定的除外);
    b、買家付款后,賣家拒絕按照買家拍下的價格交易的(交易雙方另有約定的除外);
    c、買家付款后,賣家拒絕給予買家,其曾在交易過程中與之達成的對商品價格的個別優惠或折扣的;
    d、交易訂立過程中賣家自行承諾或與買家約定特定運送方式,特定運送物流、快遞公司等,但實際未遵從相關承諾或約定的。
    B、處罰
    賣家違背以上任一承諾的,需向買家支付該商品實際成交金額的5%作為違約金,且金額最低不少于1元,最高不超過30元;買家發起投訴后賣家未在淘寶網人工介入且判定投訴成立前主動支付該違約金的,除須賠償違約金外,每次扣3分。
    好了,今天的分享就到這里,想更詳細的了解文章中的技巧看下面我的介紹聯系我,有問題也可以在下面提問,會回復你的。
    C、注意
    a、延遲發貨的,天貓商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金;
    b、物流也要注意。


     
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