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    雙十一千牛工作臺設置-提高客服接待效率

    來源:嘉捷客服外包 ??? 時間:2017.05.22

    雙11、雙12大促期間,店鋪咨詢量經常超過預期,屆時哪怕增加一倍的客服人數,還是會來不及回復顧客,導致店鋪響應時間過長,詢單流失嚴重,顧客的購物體驗變差,店鋪DSR評分下降……

    有什么辦法能最大限度地提高客服的接待效率、滿足顧客的咨詢需求呢?

           為大家分享千牛工作臺的設置技巧:

    Q:顧客咨詢問題太多,設置好快捷話術卻不容易找到?

    A:客服都知道靈活應用快捷話術可以提高響應時間,但有時因話術太多,反而加大查找難度,降低回復速度??旖菰捫g的正確打開方式應如下:

    首先,設置分組,比如活動一組,物流一組,這樣在工作臺顯示會一目了然;

    其次,設置快捷編碼,建議快捷編碼不要設置拼音編碼,這樣在打字時還得切換輸入法狀態,會影響速度,直接設置中文關鍵詞比較方便,或者更常用的設置數字編碼;

    最后,就是神秘的“/”按鍵,輸入/+快捷編碼,就可以快速找到需要發送的快捷短語了。

    做到以上三點,快捷話術使用速度會翻幾番,從來提高客服的整體回復速度。

    Q:活動咨詢問題雷同,如何第一時間幫顧客解決問題?

    A:店鋪通常的做法,是在自動回復里設置好大一段,內容不但讓人眼花繚亂,往往也不是針對顧客咨詢的具體問題。

    今年雙11,客服可以通過以下三步來實現自動回復的關聯問題設置,讓顧客第一時間找到自己需要的問題答案。

    第一步:在千牛工作臺,進入團隊管理這個應用功能;

    第二步:點開團隊管理里的自動回復,設置為當天第一次收到買家消息時自動回復;

    第三步:最核心的就是關聯問題的設置,可以設置最多10個關聯問題,比如活動優惠,發貨時間等,都可以設置在關聯問題里。

    現在大多是手機端的顧客,設置時關注一個細節,就是最好自動回復能在手機一屏內展示。

    Q:具體有哪些常見的顧客咨詢問題呢?

    A:活動期間的問題相對比較集中,店鋪如果能提前準備好常見問題的應答話術,對客服的回復效率會起到事半功倍的效果。

    第一階段最重要是預熱加購的話術,當雙11承接頁開始推送的時候,前來咨詢活動相關問題的顧客逐漸增多,這個關鍵時刻,客服要加大對店鋪雙11活動宣傳的力度,對顧客做加購收藏提醒,例如“瘋搶10000元無門檻優惠券,更有1111名幸運免單,親收藏寶貝還可以抽店鋪大獎噢,錯過一天年后悔一年” 等。

    往年總有在活動前期來找店鋪,要求退差價的顧客,遇見這類的顧客,客服需要耐心地說明差價原因,安撫顧客情緒,包括店鋪的退款規則,多數退款會以雙11當天無限額優惠券形式返還,這些都要店鋪都要提前定好方案。

    既然沖著雙11來的,那顧客最關心的自然是活動優惠,到底可以享受多少折扣,優惠形式如何實現,比如店鋪優惠券的使用規則,天貓購物券的使用規則,多種優惠疊加規則等,這些都是在雙11期間使用最頻繁的話術。

    其次關于活動期間店鋪的發貨時間和物流選擇,也是顧客最關心的問題之一,店鋪在大促期間發貨時間詳細告知、物流延遲友情提醒、顧客等待情緒安撫等問題,都需要提前整理出回復話術,例如:“親,非常抱歉,因雙11快遞發貨量巨大,導致部分快遞網點爆倉,派送速度會比正常時間稍微晚1-2天,給親造成不便我們深感抱歉”。

    最后,大促期間顧客等待時間比較長,客服可以提前設置一些等候安撫話術,例如“親,**人品爆發啦,我滴小爪子正在鍵盤上狂舞,親千萬別傷心,把需要咨詢的問題一次留言,看到馬上回復親的呢~”。

    Q:還有其他方法可以提高客服接待效率嗎?

    A:在咨詢量很大的前提下,除了提前設置好快捷話術和自動回復關聯問題外,客服在千牛的使用方法上,也可以關注一些小功能。

    比如我們在日常接待的顧客排序,都是按照聯系時間的,如果想提高響應時間,可以嘗試變為等待分鐘,這樣顧客后面就會顯示等待秒數,讓客服更加直觀看見顧客等待時間。

    比如顧客人數太多的時候,會短時間旺旺卡死,所以在咨詢量超負荷時,客服要習慣聊天窗口一開一關,選擇鍵盤esc鍵,回復一個關閉一個窗口,這樣不會導致問題混亂,也避免旺旺卡死,用快捷鍵也減少鍵盤和鼠標的切換時間,從而提高客服的響應速度。

    比如在客服轉接過程中,往往會因客服ID 相似轉錯人,加長顧客等待時間,而簡潔的客服分組可以有效地解決這個問題,在大促期間很多工作設專人處理,比如退款(雙11當天退款通道關閉),比如修改訂單和售后,這個時候轉組更加方便快捷,讓客服響應更及時。

    以上一些工作技巧,期待可以助力客服,雙11期間嘉捷客服外包能夠更加高效、準確地為買家提供服務!

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